{"id":32582,"date":"2022-02-25T13:04:01","date_gmt":"2022-02-25T18:04:01","guid":{"rendered":"https:\/\/ghiglobalpartners.com\/?page_id=32582"},"modified":"2026-08-12T11:27:22","modified_gmt":"2026-08-12T15:27:22","slug":"politica-servicio-cliente","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/ghiglobalpartners.com\/es\/politica-servicio-cliente\/","title":{"rendered":"Policy SERVICIO AL CLIENTE"},"content":{"rendered":"

[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”Customer Service Section” _builder_version=”4.16″ background_image=”\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/50-Beautiful-and-Minimalist-Presentation-Backgrounds-03.jpg” z_index_tablet=”500″ global_colors_info=”{}”][et_pb_row admin_label=”Customer Service Row” _builder_version=”4.16″ custom_padding=”70px||0px|” z_index_tablet=”500″ global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_text admin_label=”Customer Service Text” _builder_version=”4.27.7″ hover_enabled=”0″ z_index_tablet=”500″ global_colors_info=”{}” sticky_enabled=”0″]<\/p>\n

REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE <\/strong><\/span><\/p>\n

GHI GLOBAL ADVISORY PARTNERS , AV, S.L.<\/strong><\/span><\/p>\n

REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE<\/strong><\/span><\/p>\n

REGISTRO DOCUMENTAL<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n
Responsable Proceso:<\/strong><\/span><\/td>\nConsejo de Administraci\u00f3n<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n\n\n\n\n
\u00a0<\/td>\nFECHA<\/strong><\/span><\/td>\nUNIDAD ORGANIZATIVA<\/strong><\/span><\/td>\nFIRMA<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Elaborado<\/strong><\/span><\/td>\n04\/12\/2020<\/span><\/td>\nControl Interno<\/span><\/td>\n\u00a0<\/td>\n<\/tr>\n
Aprobado<\/strong><\/span><\/td>\n04\/12\/2020<\/span><\/td>\nConsejo de Administraci\u00f3n<\/span><\/td>\n\u00a0<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

1.- CONTROL DE EDICIONES<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n
FECHA<\/strong><\/span><\/td>\nEDICI\u00d3N<\/strong><\/span><\/td>\nCONCEPTO<\/strong><\/span><\/td>\nMODIFICACI\u00d3N REALIZADA<\/strong><\/span><\/td>\n<\/tr>\n
04\/12\/2020<\/span><\/td>\n01<\/span><\/td>\nElaboraci\u00f3n del documento<\/span><\/td>\n\u00a0<\/td>\n<\/tr>\n
15\/04\/2026<\/span><\/td>\n02<\/span><\/td>\nTransformaci\u00f3n a Agencia de Valores<\/span><\/td>\nActualizaci\u00f3n a la nueva normativa<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

\u00cdNDICE<\/strong><\/span><\/p>\n

PRE\u00c1MBULO<\/span><\/h1>\n

La Ley 44\/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, modificada tras la entrada en vigor el 28\/12\/2025 por la Ley 10\/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atenci\u00f3n a la clientela, adopta y eleva una serie de medidas protectoras a favor de los clientes de servicios financieros, entre las cuales se encuentra el deber de las empresas de servicios de inversi\u00f3n de contar con un departamento o servicio de atenci\u00f3n a la clientela que tendr\u00e1 car\u00e1cter gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable y que prestar\u00e1 su servicio en horario de atenci\u00f3n comercial. \u00c9ste se encargar\u00e1 de atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de sus servicios relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, incluidas aquellas que deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio.<\/span><\/p>\n

En desarrollo de dicho precepto normativo, la Orden ECO\/734\/2004 de 11 de marzo, sobre departamentos y servicios de atenci\u00f3n al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, establece en su art\u00edculo 8 la obligaci\u00f3n de que cada empresa de servicios de inversi\u00f3n adopte y apruebe un reglamento que regule la actividad de dicho departamento o servicio de atenci\u00f3n al cliente y, en su caso, la figura del defensor del cliente, as\u00ed como las relaciones entre ambos, de designarse \u00e9ste \u00faltimo. Se pretende con ello mejorar las condiciones de protecci\u00f3n de los usuarios de servicios financieros, facilitando a \u00e9stos, todos los cauces posibles para hacer llegar a la Sociedad cualesquiera quejas o reclamaciones que pudieran tener, as\u00ed como proporcionar un procedimiento \u00e1gil y seguro para la atenci\u00f3n y resoluci\u00f3n de \u00e9stas. En cumplimiento de lo previsto en la normativa mencionada, es intenci\u00f3n de GHI GLOBAL ADVISORY PARTNERS, AV, S.A. otorgar el presente Reglamento para la Defensa del Cliente, que garantice una adecuada protecci\u00f3n a los usuarios de servicios financieros que contraten con esta Sociedad.<\/span><\/p>\n

Se pretende, por tanto, mediante el presente Reglamento, regular de forma sistem\u00e1tica y completa el funcionamiento del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, asegurando el f\u00e1cil acceso por parte de los clientes al sistema de reclamaci\u00f3n, as\u00ed como una \u00e1gil tramitaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de las quejas o reclamaciones interpuestas por aqu\u00e9llos. A la vez que se establece una infraestructura org\u00e1nica y procedimental b\u00e1sica que garantice la disponibilidad de canales presenciales, o telef\u00f3nicos o telem\u00e1ticos para el servicio, atendiendo al principio de prestaci\u00f3n personalizada, entendi\u00e9ndose por tal, aquella que tiene en consideraci\u00f3n la edad, la situaci\u00f3n de discapacidad, la condici\u00f3n de persona extranjera y la situaci\u00f3n administrativa de la persona que se dirige al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, las caracter\u00edsticas de la zona geogr\u00e1fica en la que reside la persona en t\u00e9rminos de poblaci\u00f3n y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. Habi\u00e9ndose adoptado las medidas necesarias para separar el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organizaci\u00f3n, garantiz\u00e1ndose as\u00ed, la toma decisiones de manera aut\u00f3noma (referentes al \u00e1mbito de su actividad) y la ausencia de conflictos de inter\u00e9s, que se traduce en una percepci\u00f3n aut\u00f3noma del Servicio por parte del cliente, cuya finalidad es, primordialmente, facilitar informaci\u00f3n o resolver, quejas o reclamaciones.<\/span><\/p>\n

CAP\u00cdTULO I – DISPOSICIONES GENERALES<\/span><\/h1>\n

ART\u00cdCULO 1 \u2013 OBJETO<\/span><\/h2>\n

El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad, las normas de r\u00e9gimen interno y el funcionamiento del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, as\u00ed como el procedimiento de tr\u00e1mite y resoluci\u00f3n de quejas y reclamaciones que los clientes de GHI GLOBAL ADVISORY PARTNERS, AV, S.A. (en adelante \u201cla Sociedad\u201d) le pudieran presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Siempre respondiendo a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinaci\u00f3n<\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 2 – DERECHOS DE LOS CLIENTES<\/span><\/h2>\n

Normativamente se define y considera, a efectos de la Ley 44\/2002, de 22 de noviembre, como queja o reclamaci\u00f3n (indistintamente, concepto normativo general): cualquier manifestaci\u00f3n relativa a la defectuosa prestaci\u00f3n del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atenci\u00f3n, independiente de su calificaci\u00f3n interna como queja, reclamaci\u00f3n u otras an\u00e1logas.<\/span><\/p>\n

Igualmente, se entender\u00e1n como tales las que se deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por el \u00e1rea o departamento que hubiera prestado el servicio.<\/span><\/p>\n

No obstante, a efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, en desarrollo operativo y respetuosa segregaci\u00f3n del concepto normativo general, se entender\u00e1 internamente por queja, cualquier pretensi\u00f3n que se refiera al funcionamiento de los servicios de inversi\u00f3n prestados que fuera debida a un trato negligente o incorrecto, como tardanzas, faltas de atenci\u00f3n personalizada o, como se indicase, cualquier otro tipo de actuaci\u00f3n defectuosa que se observe en su funcionamiento.<\/span><\/p>\n

Del mismo modo, a efectos de lo dispuesto en el presente Reglamento, se entender\u00e1 internamente por reclamaci\u00f3n, toda aquella pretensi\u00f3n dirigida espec\u00edficamente a obtener la restituci\u00f3n de un inter\u00e9s o derecho leg\u00edtimo de un cliente derivada de acciones u omisiones que impliquen incumplimiento de los contratos y productos suscritos con la Sociedad, de la normativa de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela o de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros y, singularmente, del principio de equidad.<\/span><\/p>\n

Plazos de resoluci\u00f3n<\/strong><\/span><\/p>\n

Todos los clientes, tendr\u00e1n derecho a que sus quejas y reclamaciones sean atendidas y resueltas en el plazo de un mes<\/strong>, gratuitamente y de conformidad con lo establecido en el presente Reglamento.<\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 3 \u2013 DIFUSI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

El Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad adoptar\u00e1 cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusi\u00f3n de lo dispuesto en este Reglamento entre sus departamentos y clientes.<\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 4 \u2013 MODIFICACI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

Corresponde al Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad la aprobaci\u00f3n de cualquier modificaci\u00f3n del contenido del presente Reglamento, una vez verificado con la CNMV, que los cambios propuestos se ajustan a lo dispuesto en la normativa aplicable.<\/span><\/p>\n

CAP\u00cdTULO II – DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE<\/span><\/h1>\n

ART\u00cdCULO 5 \u2013 \u00c1MBITO DE ACTUACI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

Al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente le corresponde la atenci\u00f3n y resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones que se presenten a la Sociedad, directamente o mediante representaci\u00f3n, por las personas f\u00edsicas o jur\u00eddicas, espa\u00f1olas o extranjeras, que re\u00fanan la condici\u00f3n de usuario de los servicios financieros prestados por la Sociedad, incluidas aquellas que deriven de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por el \u00e1rea o departamento que hubiera prestado el servicio y siempre que tales quejas o reclamaciones est\u00e9n relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.<\/span><\/p>\n

ART\u00cdCULO 6 – FUNCIONES DEL SERVICIO DE ATENCI\u00d3N AL CLIENTE.<\/span><\/h2>\n

La Sociedad dispondr\u00e1 de un servicio especializado y aut\u00f3nomo de atenci\u00f3n al cliente encargado de proteger los derechos e intereses leg\u00edtimos de los clientes en sus relaciones con la Sociedad y tramitar, conforme al presente Reglamento, todas las quejas y reclamaciones de los clientes y procurar que las relaciones con la clientela se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza rec\u00edproca.<\/span><\/p>\n

El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente resolver\u00e1 con autonom\u00eda las reclamaciones y, como ya se se\u00f1alase, se encontrar\u00e1 separado de los restantes servicios comerciales u operativos de la Sociedad, de modo que se garantice que el SAC tome de manera aut\u00f3noma sus decisiones referentes al \u00e1mbito de su actividad, y, asimismo, con el fin de evitar conflictos de inter\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Sin perjuicio de la independencia que le corresponde en el ejercicio de sus funciones, el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente depender\u00e1, a efectos organizativos, del Consejo de Administraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente estar\u00e1 dotado de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos necesarios y adecuados para el cumplimiento de sus funciones, siguiendo los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminaci\u00f3n, garantizando el acceso a personas con discapacidad o a personas de edad avanzada y adoptando las medidas de formaci\u00f3n necesarias para que su personal disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protecci\u00f3n de los clientes, las obligaciones derivadas de los contratos de servicios, las exigencias de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros y, en particular, se adoptar\u00e1n las acciones necesarias para que el personal del servicio cuente con una formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n especializada en el sector y la actividad de la Sociedad, garantizando as\u00ed la eficacia en la gesti\u00f3n que realice, incluyendo una formaci\u00f3n espec\u00edfica previa en atenci\u00f3n a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada (m\u00e1s de 65 a\u00f1os), proporcionando la formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n continuada que sea necesaria para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnol\u00f3gicas y necesidades del mercado.<\/span><\/p>\n

En concreto, el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente desempe\u00f1ar\u00e1 las siguientes funciones:<\/span><\/p>\n

    \n
  • Atender y resolver las reclamaciones que puedan presentar los clientes de conformidad con el procedimiento establecido en el Cap\u00edtulo III.<\/span><\/li>\n
  • Promover y velar por el cumplimiento en la Sociedad de la normativa sobre protecci\u00f3n de la clientela y de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros, preparando y realizando, a iniciativa propia o a requerimiento de la Sociedad, informes, recomendaciones y propuestas en relaci\u00f3n con dichas cuestiones.<\/span><\/li>\n
  • Asegurar el cumplimiento de las obligaciones de informaci\u00f3n impuestas por la Ley 44\/2002 en su art\u00edculo 29.5, de conformidad con lo establecido en el art\u00edculo 15 del presente Reglamento.<\/span><\/li>\n
  • Preparar un informe anual explicativo del desarrollo de su funci\u00f3n al que se refiere el art\u00edculo 17 de la Orden ECO\/734\/2004, de conformidad con lo establecido en el art\u00edculo 23 de este Reglamento.<\/span><\/li>\n
  • El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente registrar\u00e1 las quejas y reclamaciones recibidas conservando un registro electr\u00f3nico interno.<\/span><\/li>\n
  • El Servicio de atenci\u00f3n al Cliente efectuar\u00e1 un seguimiento continuo de los datos sobre quejas y reclamaciones presentadas, con el objeto de identificar y abordar los problemas recurrentes o sistem\u00e1ticos y los posibles riesgos jur\u00eddicos y operacionales.<\/span><\/li>\n
  • Atender, en nombre de la Sociedad, los requerimientos efectuados por los servicios de reclamaciones de la CNMV (en adelante, \u201cServicio de Reclamaciones\u201d).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente pondr\u00e1 a disposici\u00f3n de los clientes los formularios para la presentaci\u00f3n de reclamaciones y quejas ante el Servicio de Reclamaciones seg\u00fan lo previsto en la norma quinta de la Circular 7\/2013 de la CNMV.<\/span><\/p>\n

    ART\u00cdCULO 7 – RECLAMACIONES EXCLUIDAS<\/span><\/h2>\n

    Quedan excluidas a de la competencia del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente las reclamaciones que no se comprendan en el art\u00edculo 6 precedente, y en particular, las derivadas de:<\/span><\/p>\n

      \n
    • Las relaciones de la Sociedad con sus directivos y empleados en el \u00e1mbito laboral, salvo que \u00e9stos sean a su vez clientes a los que la Sociedad preste servicios financieros.<\/span><\/li>\n
    • Las relaciones de la Sociedad con sus proveedores.<\/span><\/li>\n
    • Las relaciones que se refieran a cuestiones que se encuentran en tramitaci\u00f3n o hayan sido resueltas por v\u00eda administrativa, judicial, arbitral en relaci\u00f3n con los mismos hechos que son objeto de la reclamaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n
    • Las relaciones entre la Sociedad y sus accionistas, salvo que \u00e9stos sean a su vez clientes de la Sociedad.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      ART\u00cdCULO 8 \u2013 DESIGNACI\u00d3N DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCI\u00d3N AL CLIENTE<\/span><\/h2>\n

      El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ser\u00e1 designado por el Consejo de Administraci\u00f3n, mientras que el resto del personal auxiliar adscrito ser\u00e1 designado por la Direcci\u00f3n de la Sociedad.<\/span><\/p>\n

      Ser\u00e1n condiciones necesarias para poder ser designado como titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente las siguientes:<\/span><\/p>\n

        \n
      • Disponer de honorabilidad comercial y profesional; a estos efectos, se entender\u00e1 que concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad econ\u00f3mica y la vida de los negocios, as\u00ed como las buenas pr\u00e1cticas comerciales y financieras.<\/span><\/li>\n
      • Contar con unos conocimientos y experiencia adecuados para ejercer las funciones previstas en la Orden ECO\/734\/2004 y el presente Reglamento, de conformidad con los requisitos establecidos en el art\u00edculo 29 de la Ley 44\/2002. A estos efectos, poseen conocimientos y experiencia adecuados para desempe\u00f1ar el cargo de titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente quienes hayan desempe\u00f1ado funciones relacionadas con las actividades financieras de la Sociedad y cuenten con la formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n legalmente exigible.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        La designaci\u00f3n del titular ser\u00e1 comunicada a la CNMV.<\/span><\/p>\n

        ART\u00cdCULO 9 \u2013 CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD E INELEGIBILIDAD<\/span><\/h2>\n

        El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente no podr\u00e1 estar sujeto a ninguna de las incompatibilidades o causas de inelegibilidad siguientes:<\/span><\/p>\n

          \n
        • Desarrollar o haber desarrollado en los dos \u00faltimos a\u00f1os funciones o servicios comerciales u operativos en la Sociedad.<\/span><\/li>\n
        • Prestar servicios profesionales a empresas competidoras de la Sociedad, as\u00ed como aceptar puestos de empleado, directivo o administrador en aqu\u00e9llas. Formar parte del Consejo de Administraci\u00f3n u \u00f3rgano de administraci\u00f3n o aceptar puestos de empleado, directivo o administrador, en m\u00e1s de cuatro sociedades.<\/span><\/li>\n
        • Desempe\u00f1ar cargos pol\u00edticos o realizar cualesquiera otras actividades que pudieran tener trascendencia p\u00fablica o que pudieran afectar de alg\u00fan modo a la imagen del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/li>\n
        • Estar incapacitado para ejercer el comercio de conformidad con lo establecido en el art\u00edculo 13 del C\u00f3digo de Comercio.<\/span><\/li>\n
        • Estar inhabilitado o suspendido penal o administrativamente, para ejercer cargos p\u00fablicos o de administraci\u00f3n o direcci\u00f3n de entidades.<\/span><\/li>\n
        • Tener antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la hacienda p\u00fablica, insolvencia punible, de infidelidad en la custodia de documentos, de violaci\u00f3n de secretos, de blanqueo de capitales, de malversaci\u00f3n de caudales p\u00fablicos, de revelaci\u00f3n de secretos o contra la propiedad.<\/span><\/li>\n
        • Aquellas que espec\u00edficamente pueda establecer la normativa aplicable en cada momento.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

          ART\u00cdCULO 10 \u2013 DURACI\u00d3N DEL NOMBRAMIENTO Y CESE EN EL CARGO<\/span><\/h2>\n

          El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ejercer\u00e1 su cargo por un plazo indefinido desde su nombramiento por parte del Consejo de Administraci\u00f3n hasta su cese y sustituci\u00f3n por dicho \u00f3rgano<\/span><\/p>\n

          El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente cesar\u00e1 en su cargo por cualquiera de las siguientes causas:<\/span><\/p>\n

            \n
          • Expiraci\u00f3n del plazo para el que fue nombrado, salvo que se acuerde su reelecci\u00f3n.<\/span><\/li>\n
          • Extinci\u00f3n de la relaci\u00f3n laboral o de servicios profesionales con la Sociedad, salvo autorizaci\u00f3n expresa del Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad.<\/span><\/li>\n
          • Renuncia.<\/span><\/li>\n
          • Muerte o incapacidad sobrevenida.<\/span><\/li>\n
          • Por acuerdo del Consejo de Administraci\u00f3n que se funde en que su permanencia en el cargo pueda afectar negativamente al funcionamiento del servicio o al cr\u00e9dito, reputaci\u00f3n o intereses de la Sociedad, o en el caso de negligencia notoria en el desempe\u00f1o de sus funciones o por estar incurso en alguno de los supuestos de incompatibilidad, inelegibilidad o prohibici\u00f3n legalmente previstos o recogidos en el presente reglamento.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

            En el caso de que el cargo quedase vacante, el Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad nombrar\u00e1 en un plazo que no exceder\u00e1 de un mes a un nuevo titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente que cumpla con los criterios de elegibilidad del art\u00edculo 8 del presente Reglamento. No obstante, las actuaciones realizadas por el anterior titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente seguir\u00e1n siendo v\u00e1lidas.<\/span><\/p>\n

            El cese y posterior nombramiento de un nuevo titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente no suspender\u00e1 el plazo para resolver una queja o reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

            ART\u00cdCULO 11 \u2013 EJERCICIO DEL CARGO. INDEPENDENCIA<\/span><\/h2>\n

            El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ejercer\u00e1 las funciones propias de su cargo con la diligencia, la buena fe y un comportamiento \u00e9tico acordes con la naturaleza de sus funciones.<\/span><\/p>\n

            Asimismo, en el desempe\u00f1o de las mismas, actuar\u00e1 siempre con la m\u00e1xima imparcialidad e independencia, prestando una especial atenci\u00f3n a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables, en especial con discapacidad o de avanzada edad y a los principios de inclusividad, no discriminaci\u00f3n y accesibilidad universal.<\/span><\/p>\n

            La Sociedad no podr\u00e1 adoptar ning\u00fan tipo de represalias, sanciones, amenazas o medidas de presi\u00f3n sobre el titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente con el objeto de influir, directa o indirectamente, en el sentido de las decisiones adoptadas por el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente en el ejercicio de sus funciones.<\/span><\/p>\n

            El servicio de Atenci\u00f3n al Cliente se encontrar\u00e1 separado de los restantes servicios comerciales y operativos de la Sociedad, y en el ejercicio de sus funciones tomar\u00e1 sus decisiones con total autonom\u00eda.<\/span><\/p>\n

            El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente deber\u00e1 abstenerse de conocer aquellas reclamaciones que presenten un inter\u00e9s directo para su persona, bien sea por afectaci\u00f3n directa o bien por afectar a sus parientes por consanguinidad o afinidad hasta tercer grado, directo o colateral, o bien a personas con quienes mantenga o haya mantenido una estrecha relaci\u00f3n afectiva o de amistad, tanto en relaci\u00f3n con el cliente como en relaci\u00f3n con los empleados de la Sociedad afectados por los hechos que son objeto de la reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

            En estas situaciones, el titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente lo pondr\u00e1 de manifiesto al Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad, quien designar\u00e1 excepcionalmente para tramitar y resolver dicho expediente a otra persona que cumpla con las condiciones exigidas para desempe\u00f1ar el cargo de titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente y no se vea afectado por dicha circunstancia. En el ejercicio de sus funciones el titular ad hoc, as\u00ed designado, disfrutar\u00e1 de los mismos derechos y prerrogativas que el titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/p>\n

            El titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, as\u00ed como las personas adscritas al mismo, guardar\u00e1n secreto de toda la informaci\u00f3n a la que hayan tenido acceso en el ejercicio de su cargo, que utilizar\u00e1n exclusivamente en el desempe\u00f1o del mismo y que custodiar\u00e1n con la debida diligencia. Tampoco podr\u00e1n aprovechar la formulaci\u00f3n de quejas o reclamaciones para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales (salvo que estas estuvieran directa y claramente relacionadas con la resoluci\u00f3n de la queja o reclamaci\u00f3n, e implicara, en todo caso, una mejora en las condiciones de prestaci\u00f3n del servicio o del precio) ni, en beneficio propio, directa o indirectamente, o de personas a ellos vinculadas, oportunidades de negocio o ventajas patrimoniales de las que hayan tenido conocimiento como consecuencia de su actividad.<\/span><\/p>\n

            Las obligaciones contenidas en el p\u00e1rrafo anterior subsistir\u00e1n a\u00fan despu\u00e9s de que hayan cesado en sus cargos.<\/span><\/p>\n

            ART\u00cdCULO 12 – MEDIOS<\/span><\/h2>\n

            La Sociedad habilitar\u00e1 las medidas que estime oportunas para el normal funcionamiento del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, de manera que \u00e9ste pueda disponer de los medios humanos, materiales, t\u00e9cnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones, tal y como se reflejase en el art\u00edculo 6 del presente Reglamento. En particular, se pondr\u00e1 a disposici\u00f3n del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente una direcci\u00f3n de correo espec\u00edfica a trav\u00e9s de la cual se canalizar\u00e1n las Reclamaciones cursadas por la clientela con el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente como destinatario.<\/span><\/p>\n

            El Informe Anual elaborado por el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente incluir\u00e1 una menci\u00f3n, tras su evaluaci\u00f3n, a la suficiencia de dichos medios. El Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad, a la luz de las menciones incluidas en dicho informe, adoptar\u00e1, en su caso, las medidas oportunas para dotar al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de los medios que fueran necesarios.<\/span><\/p>\n

            El Consejo de Administraci\u00f3n adoptar\u00e1 las acciones necesarias para asegurar que el personal adscrito al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protecci\u00f3n de los clientes y consumidores vulnerables de servicios financieros. En este sentido, la Sociedad procurar\u00e1 que el personal del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente reciba la necesaria formaci\u00f3n espec\u00edfica en dichas materias.<\/span><\/p>\n

            El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente podr\u00e1 solicitar los servicios de los asesores jur\u00eddicos de la Sociedad y expertos ajenos a los departamentos y \u00e1reas de la Sociedad en aquellas materias sometidas a su consideraci\u00f3n que, por su especial complejidad o trascendencia, a su juicio as\u00ed lo requieran y cuando lo estime necesario para el adecuado cumplimiento de sus funciones.<\/span><\/p>\n

            ART\u00cdCULO 13- COLABORACI\u00d3N Y SUPERVISI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

            Todos los departamentos y \u00e1reas de la Sociedad deber\u00e1n prestar su apoyo al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente y colaborar en todo aquello que favorezca al mejor ejercicio de sus funciones, y en concreto, deber\u00e1n facilitar al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente cuantas informaciones \u00e9ste solicite en relaci\u00f3n al ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

            El Consejo de Administraci\u00f3n de la Sociedad y el titular del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente mantendr\u00e1n reuniones peri\u00f3dicas, con la periodicidad que estimen oportuna, y, al menos, una vez al a\u00f1o, para analizar el funcionamiento del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente y adoptar las medidas que, en su caso, se estimen necesarias para asegurar el correcto desempe\u00f1o de sus funciones y promover y velar por el cumplimiento en la Sociedad de la normativa sobre defensa y protecci\u00f3n de la clientela y de las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.<\/span><\/p>\n

            ART\u00cdCULO 14 – RELACIONES CON EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA CNMV<\/span><\/h2>\n

            El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ser\u00e1 el encargado de atender, en nombre de la Sociedad, los requerimientos efectuados por el Servicio de Reclamaciones en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que \u00e9ste determine, y a trav\u00e9s de los medios establecidos para tales fines.<\/span><\/p>\n

            La Sociedad adoptar\u00e1 los acuerdos necesarios y llevar\u00e1 a cabo las acciones oportunas para facilitar la transmisi\u00f3n de los datos y documentos que sean necesarios en sus relaciones con el Servicio de Reclamaciones, procurando que se efect\u00fae por medios telem\u00e1ticos mediante el uso de la firma electr\u00f3nica de la Sociedad, de conformidad con lo establecido en la Ley 6\/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electr\u00f3nicos de confianza.<\/span><\/p>\n

            ART\u00cdCULO 15 – DEBER DE INFORMACI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

            El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ser\u00e1 responsable del cumplimiento de las obligaciones de informaci\u00f3n establecidas por la Ley 44\/2002 en su art\u00edculo 29.5 y, en general, por la normativa de transparencia, protecci\u00f3n y defensa de la clientela de servicios financieros que resulte de aplicaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

            En particular, velar\u00e1 por que en el domicilio de la Sociedad (y, en su caso, en cualquiera de las oficinas que \u00e9sta tenga o pueda abrir en el futuro) y en su p\u00e1gina web, se incluya la siguiente informaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n

              \n
            • La existencia del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, junto con su direcci\u00f3n postal y electr\u00f3nica, as\u00ed como cualquier otro canal o medio disponible a tal efecto (canales de comunicaci\u00f3n habilitados para la tramitaci\u00f3n, seguimiento y comunicaci\u00f3n de la resoluci\u00f3n de las quejas y reclamaciones, que aseguran el registro y constancia de las quejas y reclamaciones presentadas, y del contenido de las mismas).<\/span><\/li>\n
            • Una versi\u00f3n actualizada del presente Reglamento.<\/span><\/li>\n
            • Plazos de resoluci\u00f3n: la obligaci\u00f3n por parte de la Sociedad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes en el plazo general de un mes, desde su presentaci\u00f3n ante la Sociedad\/Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/li>\n
            • Referencia al Servicio de Reclamaciones, con especificaci\u00f3n de su direcci\u00f3n postal y electr\u00f3nica y los requisitos de presentaci\u00f3n y recepci\u00f3n de las reclamaciones en el mismo. Se advertir\u00e1 expresamente que el Servicio de Reclamaciones no admitir\u00e1 a tr\u00e1mite ninguna reclamaci\u00f3n si el cliente presentara la reclamaci\u00f3n transcurridos m\u00e1s de seis a\u00f1os desde la producci\u00f3n de los hechos sin que se haya presentado la reclamaci\u00f3n o queja. Tambi\u00e9n se informar\u00e1 de que, para acudir al Servicio de Reclamaciones, el cliente se deber\u00e1 haber puesto previamente en contacto con la Sociedad para tratar de resolver el asunto, as\u00ed como que la reclamaci\u00f3n ser\u00e1 admitida por el Servicio de Reclamaciones \u00fanicamente si ha transcurrido m\u00e1s de un mes desde que el cliente hubiese presentado la reclamaci\u00f3n a la Sociedad.<\/span><\/li>\n
            • Referencias a la normativa de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela de servicios financieros.<\/span><\/li>\n
            • Horario del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

              CAP\u00cdTULO III- PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACI\u00d3N, TRAMITACI\u00d3N Y RESOLUCI\u00d3N DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES<\/span><\/h1>\n

              ART\u00cdCULO 16 \u2013 PLAZO DE PRESENTACI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

              El plazo para la presentaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones ante el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente ser\u00e1 de dos a\u00f1os a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamaci\u00f3n. No obstante, lo anterior, el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente podr\u00e1 admitir a tr\u00e1mite las quejas y reclamaciones presentadas transcurrido dicho plazo, siempre que no haya transcurrido el plazo de extinci\u00f3n de acciones o derechos, que, de conformidad con lo previsto en los contratos o en las normas aplicables, pueda ejercitar quien la formule.<\/span><\/p>\n

              ART\u00cdCULO 17 \u2013 FORMA, CONTENIDO Y LUGAR DE PRESENTACI\u00d3N DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES<\/span><\/h2>\n

              La presentaci\u00f3n de las quejas y reclamaciones podr\u00e1 efectuarse, personalmente o mediante representaci\u00f3n, en soporte papel o por medios inform\u00e1ticos, electr\u00f3nicos o telem\u00e1ticos, siempre que \u00e9stos permitan la lectura, impresi\u00f3n y conservaci\u00f3n de los documentos, no pudiendo presentarse las quejas o reclamaciones por v\u00eda telef\u00f3nica.<\/span><\/p>\n

              La utilizaci\u00f3n de medios inform\u00e1ticos, electr\u00f3nicos o telem\u00e1ticos deber\u00e1 ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 6\/2020, de 11 de noviembre, reguladora de determinados aspectos de los servicios electr\u00f3nicos de confianza.<\/span><\/p>\n

              Las quejas y reclamaciones podr\u00e1n presentarse en castellano, as\u00ed como en cualquiera de las lenguas cooficiales cuando el servicio sea dirigido a clientela sita en comunidades aut\u00f3nomas que dispongan de lenguas cooficiales, o, en una de las lenguas oficiales del Estado donde la Sociedad haya sido autorizada a prestar sus servicios.<\/span><\/p>\n

              El procedimiento se iniciar\u00e1 mediante la presentaci\u00f3n de un documento en el que se har\u00e1 constar:<\/span><\/p>\n

                \n
              • Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; n\u00famero del documento nacional de identidad para las personas f\u00edsicas y datos referidos a su registro p\u00fablico para las jur\u00eddicas, as\u00ed como cualquier circunstancia que le reconozca como consumidor vulnerable, en especial de avanzada edad o con discapacidad.<\/span><\/li>\n
              • Motivo de la queja o reclamaci\u00f3n, con especificaci\u00f3n clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.<\/span><\/li>\n
              • Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n
              • Declaraci\u00f3n del reclamante de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamaci\u00f3n est\u00e9 siendo sustanciada a trav\u00e9s de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.<\/span><\/li>\n
              • Lugar, fecha y firma.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                El reclamante deber\u00e1 aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

                Las quejas y reclamaciones podr\u00e1n ser presentadas ante el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, en cualquier oficina abierta al p\u00fablico de la Sociedad, as\u00ed como en la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico habilitada para este fin.<\/span><\/p>\n

                ART\u00cdCULO 18 \u2013 ADMISI\u00d3N A TR\u00c1MITE<\/span><\/h2>\n

                Recibida la queja o reclamaci\u00f3n por la Sociedad, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina, departamento o servicio objeto de la queja o reclamaci\u00f3n, \u00e9sta ser\u00e1 remitida al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/p>\n

                Lo establecido en el p\u00e1rrafo anterior se entender\u00e1 sin perjuicio de que el c\u00f3mputo del plazo m\u00e1ximo de resoluci\u00f3n comenzar\u00e1 a contar desde la presentaci\u00f3n de la queja o reclamaci\u00f3n ante la Sociedad\/Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/p>\n

                En todo caso, se acusar\u00e1 recibo por escrito, en correo electr\u00f3nico, papel o en cualquier otro soporte duradero, dejando constancia del contenido, la hora y la fecha de presentaci\u00f3n a efectos del c\u00f3mputo de dicho plazo. La entrega del justificante se realizar\u00e1 por la misma v\u00eda por la que se haya presentado la queja o reclamaci\u00f3n o por aquella que quien inicie la comunicaci\u00f3n hubiera elegido de entre las legalmente posibles. La Sociedad se asegurar\u00e1 de disponer de los datos necesarios para la entrega del justificante, solicit\u00e1ndolos al interesado cuando no hayan sido facilitados directamente por este.<\/span><\/p>\n

                A tal fin, se asignar\u00e1 una clave identificativa a cualquier queja o reclamaci\u00f3n interpuesta por el cliente, que le ser\u00e1 comunicada al mismo. Dicha clave permitir\u00e1 el seguimiento por el cliente del estado de tramitaci\u00f3n de su reclamaci\u00f3n o queja.<\/span><\/p>\n

                Recibida la queja o reclamaci\u00f3n por la instancia competente para su tramitaci\u00f3n, se proceder\u00e1 a la apertura de expediente.<\/span><\/p>\n

                La queja o reclamaci\u00f3n se presentar\u00e1 una sola vez por el interesado, sin que proceda o pueda exigirse su reiteraci\u00f3n ante distintos \u00f3rganos de la Sociedad.<\/span><\/p>\n

                Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamaci\u00f3n, se le requerir\u00e1 para completar la informaci\u00f3n o documentaci\u00f3n remitida en el plazo de diez d\u00edas naturales, con apercibimiento de que si as\u00ed no lo hiciese se proceder\u00e1 al archivo de la queja o reclamaci\u00f3n sin m\u00e1s tr\u00e1mite.<\/span><\/p>\n

                El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el p\u00e1rrafo anterior interrumpir\u00e1 el c\u00f3mputo del plazo previsto en los art\u00edculos 2 y 15 de este Reglamento.<\/span><\/p>\n

                S\u00f3lo podr\u00e1 rechazarse la admisi\u00f3n a tr\u00e1mite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:<\/span><\/p>\n

                  \n
                • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitaci\u00f3n no subsanables.<\/span><\/li>\n
                • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamaci\u00f3n, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los \u00f3rganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resoluci\u00f3n o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.<\/span><\/li>\n
                • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamaci\u00f3n no se refieran a operaciones concretas.<\/span><\/li>\n
                • Cuando se formulen quejas y reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relaci\u00f3n a los mismos hechos.<\/span><\/li>\n
                • Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentaci\u00f3n de quejas y reclamaciones establecido en el art\u00edculo 16 del presente Reglamento.<\/span><\/li>\n
                • Cuando haya transcurrido el plazo de prescripci\u00f3n de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicaci\u00f3n pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representaci\u00f3n se presente la reclamaci\u00f3n o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 5 a\u00f1os desde la producci\u00f3n de los hechos sin que se haya presentado la reclamaci\u00f3n o queja.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

                  Cuando se tuviera conocimiento de la tramitaci\u00f3n simult\u00e1nea de una queja o reclamaci\u00f3n y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente deber\u00e1 abstenerse de admitir a tr\u00e1mite la primera, o, si se hubiera iniciado ya su tramitaci\u00f3n, de continuarla.<\/span><\/p>\n

                  Cuando se considere no admisible a tr\u00e1mite la queja o reclamaci\u00f3n, por alguna de las causas indicadas, se comunicar\u00e1 al interesado mediante decisi\u00f3n motivada, d\u00e1ndole un plazo de diez d\u00edas naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisi\u00f3n, se le comunicar\u00e1 la decisi\u00f3n final adoptada. Dicho plazo de diez d\u00edas interrumpir\u00e1 el c\u00f3mputo del plazo m\u00e1ximo de resoluci\u00f3n recogido en los art\u00edculos 2 y 15 de este Reglamento.<\/span><\/p>\n

                  ART\u00cdCULO 19 \u2013 TRAMITACI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

                  El Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente podr\u00e1 recabar en el curso de la tramitaci\u00f3n de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la Sociedad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

                  Los distintos departamentos de la Sociedad tienen el deber de facilitar con la m\u00e1xima celeridad al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente cuantas informaciones les solicite en relaci\u00f3n con el ejercicio de sus funciones.<\/span><\/p>\n

                  ART\u00cdCULO 20 \u2013 ALLANAMIENTO Y DESISTIMIENTO<\/span><\/h2>\n

                  Si a la vista de la queja o reclamaci\u00f3n, la Sociedad rectificase la situaci\u00f3n de acuerdo con el reclamante y a satisfacci\u00f3n de \u00e9ste, deber\u00e1 comunicarlo al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se proceder\u00e1 al archivo de la queja o reclamaci\u00f3n sin m\u00e1s tr\u00e1mite.<\/span><\/p>\n

                  Los interesados podr\u00e1n desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dar\u00e1 lugar a la finalizaci\u00f3n inmediata del procedimiento en lo que a la relaci\u00f3n con el interesado se refiere.<\/span><\/p>\n

                  Se entender\u00e1 desistida la queja o reclamaci\u00f3n formulada, en aquellos supuestos en los que requerido conforme a lo dispuesto en el art\u00edculo 18 del presente Reglamento, el reclamante no aportar\u00e1 en el plazo debido la informaci\u00f3n o documentaci\u00f3n complementaria necesaria.<\/span><\/p>\n

                  ART\u00cdCULO 21 \u2013 FINALIZACI\u00d3N Y NOTIFICACI\u00d3N<\/span><\/h2>\n

                  El expediente deber\u00e1 finalizar en el plazo m\u00e1ximo general de un mes a partir de la fecha en que la queja o reclamaci\u00f3n fuera presentada por el cliente ante la Sociedad\/Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente.<\/span><\/p>\n

                  En los casos en los que no sea posible resolver las quejas o reclamaciones en los plazos indicados, por motivos no imputables a la Sociedad, se informar\u00e1 a la persona interesada de las medidas adoptadas para su resoluci\u00f3n dentro de ese mismo plazo.<\/span><\/p>\n

                  La decisi\u00f3n del Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente que ponga fin al procedimiento y resuelva la Reclamaci\u00f3n ser\u00e1 siempre motivada exhaustivamente, conteniendo unas conclusiones claras, haciendo uso de un lenguaje sencillo y comprensible sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamaci\u00f3n, contestando a todas las cuestiones expuestas por la clientela y fund\u00e1ndose en las cl\u00e1usulas contractuales, las normas de transparencia y protecci\u00f3n de la clientela aplicables, as\u00ed como las buenas pr\u00e1cticas y usos financieros.<\/span><\/p>\n

                  En el caso de que la decisi\u00f3n se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deber\u00e1n aportarse las razones que lo justifiquen.<\/span><\/p>\n

                  La decisi\u00f3n ser\u00e1 notificada al cliente (o su representante) en el plazo de diez d\u00edas naturales a contar desde la fecha de su adopci\u00f3n, por escrito o por cualquiera de los medios indicados en el art\u00edculo 17 anterior, seg\u00fan haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicaci\u00f3n, a trav\u00e9s del mismo medio\/canal en que hubiera sido presentada la queja o reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

                  Las decisiones y notificaciones deber\u00e1n realizarse en el mismo idioma en que se plante\u00f3 la queja o reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

                  En caso de ser contraria la decisi\u00f3n a las pretensiones del cliente, la resoluci\u00f3n deber\u00e1 incluir expresamente la facultad que le asiste de acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV si existiese disconformidad con los t\u00e9rminos de la decisi\u00f3n adoptada. A tal efecto la decisi\u00f3n incluir\u00e1 tambi\u00e9n los datos de contacto del Servicio de Reclamaciones.<\/span><\/p>\n

                  Tal y como se desprende del art\u00edculo 30 de la Ley 44\/2002, para la admisi\u00f3n y tramitaci\u00f3n de reclamaciones por parte del Servicio de Reclamaciones, ser\u00e1 imprescindible acreditar haberlas formulado previamente, por escrito, dirigido al Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente de la Sociedad. \u00c9sta acusar\u00e1 recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten y las resolver\u00e1 o denegar\u00e1 igualmente por escrito y motivadamente. Asimismo, la persona reclamante deber\u00e1 acreditar que ha transcurrido el plazo de un mes desde la fecha de presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n sin que haya sido resuelta o que ha sido denegada la admisi\u00f3n de la reclamaci\u00f3n o desestimada su petici\u00f3n.<\/span><\/p>\n

                  Recibida la reclamaci\u00f3n por el Servicio de Reclamaciones se verificar\u00e1 la concurrencia de las circunstancias previstas en los apartados anteriores y, si se cumplen los requisitos necesarios, se proceder\u00e1 a la apertura de un expediente por cada reclamaci\u00f3n, en el que se incluir\u00e1n todas las actuaciones relacionadas con la misma; en caso contrario, se requerir\u00e1 a la persona reclamante para completar la informaci\u00f3n en el plazo de diez d\u00edas naturales, con apercibimiento de que si as\u00ed no lo hiciese se le tendr\u00e1 por desistido de su reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

                  El plazo m\u00e1ximo para la resoluci\u00f3n del expediente ser\u00e1 de 90 d\u00edas naturales contados desde la fecha de la presentaci\u00f3n de la reclamaci\u00f3n o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentaci\u00f3n completa y necesaria para tramitar el procedimiento.<\/span><\/p>\n

                  ART\u00cdCULO 22 – EFECTOS DE LA RESOLUCI\u00d3N<\/span><\/h2>\n